——写在太和医院荣获湖北省长江质量奖之际
湖北日报记者赵峰
提起十堰，首先浮现在脑海当中的，或许是灵秀的武当仙山，或许是清澈的汉江碧水，亦或是磅礴的百里车城。
但这样的描述还不够完美。因为在这片被秦巴山脉包围的土地上，一座现代化的区域性综合医院正在崛起，她就是全国文明单位四连冠获得者、全国医院管理年先进单位、十堰市四大名片之一的十堰市太和医院。
2014年，该院获得我省第五届长江质量奖提名；
今年，该院锲而不舍、更上层楼，喜获第六届长江质量奖，成为我省首家获此殊荣的服务业单位。
是什么原因使这家医院对这项荣誉的创建如此执着？长江质量奖的创建到底给她带来了什么？
近日，记者走进太和医院，探寻“太和之变”，解析“太和秘笈”。
医疗质量成为核心竞争力
十堰位于我省西北部，城区人口仅70万， 2014年，太和医院门诊量达到163万人次，住院量12万人次，手术量5.52万台次，成为鄂豫陕渝毗邻地区2600万人民的医疗中心，外埠病人占据30%以上。同时，还托管神农架林区医院和郧阳区人民医院，兼并武当山特区医院，创办了太和健康投资管理公司，成立了太和技能培训中心、十堰市首家高端母婴照护会所、十堰市首家高端养老会所、十堰市首家康复医院，同时在武当山下正加紧建设具有国际养生理念的太极湖养生园。太和逐步形成了覆盖全生命周期的健康服务产业集团。
不断激增的门诊与住院量，反映了患者对太和医院医疗质量的信赖与认可。而支撑太和医疗质量的坚强后盾就是抓质量建设的各项有效措施以及遍布全院的国家、省市级重点专科。
院长、党委书记罗杰介绍，太和始终坚持一切以“病人为中心”，通过抓基础质量，抓学科建设，培植医疗质量核心竞争力。
在抓基础医疗质量过程中，医院实施精益医疗，规范诊疗行为，强化“三基”培训和考核，加强手术期质量管理和临床路径管理，推行二线医师查房和首诊负责制，强化危重病人的监测和危急值管理，全面开展护理“品管圈”活动，推进护理质量持续改进。
罗杰介绍，太和始终坚持一切以“病人为中心”，通过实施扶强、扶持、扶弱“三扶”战略，不断加强学科建设，培植医疗核心竞争力。
目前，细胞治疗技术、断肢再植、介入放射、创伤修复、康复医学、肿瘤防治、外科腔镜、消化内镜、微创外科和骨髓移植十大特色技术已成为医院王牌技术。在这里诞生了世界首例左手换右手手术、湖北省首例细胞移植治疗重症肌无力等有影响力的技术。同时形成了以2个国家级重点专科、2个国家级中医药研究与开发实验室、3个省级重点学科、 25个省级临床重点专科、1个省级重点实验室和1个脐带血造血干细胞临床医学研究中心为核心的重点专科集群。
为优化就医环境，提升患者看病感受，太和医院制定了《首诊负责制》、《围手术期管理制度》、《会诊制度》等13项核心制度及实施细则，实施门诊流程、检验流程、住院流程、手术流程四大流程再造，建起了鄂西北现代化的智能医疗大楼，太和儿童医疗中心、十堰市皮肤病中心、太和妇产中心、太和眼科中心，使医院专科化、专科医院化，诊疗特色更加突出，专病专治优势更显。
“卓越人才计划”培养国际视野
集聚人才，方能振兴事业。
太和素有“院长摇篮”之美称，曾先后向省内外十多家医院和卫生行政机构输送了一批院长和业务骨干。
然而，太和人才在“输出”的同时，吸纳的人才更多。目前，医院拥有高级职称专技人员700余名，博士、硕士800余名，有“国家千人计划”专家2人，湖北省“百人计划”人才2人，湖北省医学领军人才1人。
据统计，近五年来，太和医院已花费3000万元送数百名医务人员出国深造，足迹遍布亚欧美，涵盖近30个专业。
为加速太和国际化发展进程，医院还出台新的职称晋升规定，凡晋升副高及以上职称者，必须有出国学习深造的经历。据悉，未来5年，医院派往世界一流医院学习深造的医务人员将达到400人。
“以病人为中心，但同时也要以员工为本。”罗杰说。
太和核心价值观：崇德、精医、和道、济世，代表着员工的执着追求和最高利益，它是员工自己提炼、总结、升华、认同的一种价值理念。
在太和医院内竖有和字碑、太和赋碑、武当医魂碑、医师誓言碑、太和箴言碑、大医精诚碑等石碑。“太和碑文化”镌刻了太和医院半个世纪以来自强不息、艰苦奋斗和不等不靠的精神内核，同时也传承了太和团队上下同心、知人善任、勇于创新的传统。
罗杰介绍，未来几年，太和医院将把医院建设成为省内知名、区域著名、国内有名的疑难危重病治疗中心、康复医学中心和住院医师规范化培训中心，成为实用技术广泛推广、前瞻科研高效转化、高端人才汇聚、学科权威云集的临床科研型医院、中西部地区省会城市以外综合实力最强的医院。
精准服务提升患者感受
服务欠缺往往是大医院的“软肋”。，看病难体现在大医院就是不方便。
2014年，太和医院率先提出“精准服务”这个新名词。
罗杰说，服务不仅要优质，关键要精准。根据病人的心理和生理需要提供准确无误的精细化服务。
“不要害怕，你前期各项检测结果都非常良好，手术成功率会很高。”
某日深夜，骨五科的一间病房内，护士长江雪莲正在对一位患者进行心里抚慰。该患者左臂肌腱受伤，将于次日进行手术。
江雪莲说，很多患者在第一次进行手术时，心理非常脆弱：“特别是夜深人静的时候，忐忑、不安甚至失眠的情况经常发生。我们要对患者进行心理抚慰，卸下思想包袱。”
在太和医院，这已经成为临床科室服务病人的一种常规，简称“五个一”，即手术前一晚，对患者进行心里抚慰；手术后第一晚，对患者进行止痛治疗；指导患者第一次在病床上大小便；指导患者第一次进食；指导患者第一次走路。
这就是太和医院最新倡导的精准服务，以患者为中心，满足患者最迫切、最渴望的需求。“很多人觉得这都是鸡毛蒜皮的小事，其实细节决定成败。”罗杰说。
近年来，太和医院始终以精准服务为理念，急患者之所急，想患者之所想。
在门诊大厅，一进门就有“外省（市）患者接待中心”服务台，为外地患者提供挂号、就诊、医保、住院、寄存物品、指引就餐住宿等多项便民措施。
在检验部，一张清晰的检测时间明细表张贴在显著位置，无需排队等候，只要扫一下条形码，检验结果就会自动打印出来。
在门诊和住院部，设置有上百台缴费和挂号系统，一卡在手，解决排队之忧。
在手术室，手术准点开台率达到100%，加快了手术病人周转，减轻了病人负担。
罗杰说：“医院是服务行业，每天要与成千上万、各行各业的患者接触、沟通、交流，只有以服务质量为核心，才能创造效益，才能带动医院发展。”
“卓越绩效”推进规范管理
二线班，在医疗领域并不陌生，是指主治医师、科室主任在非值班期间，对一线值班医师进行指导，对患者进行治疗。副院长涂自良表示：“因为没有合理的考核制度，二线班很多时候就是一个摆设。”
2012年，太和医院导入“卓越绩效模式”，全方位地健全管理制度，二线班管理制度严格执行成为首当其冲。
刚开始，相关人员脱岗、怠岗情况严重，巡查组按照制度通报、处罚。有些受罚者不服：“看你们能坚持多久？”
这套巡查制度一直持续到现在，每晚由总值班巡查，每周由医务处巡查。这样一来，医疗纠纷自然下降。
“医生是个神圣的职业，一定要有责任感。”院长罗杰表示，“对一名医生来说，小小的疏忽可能对自己无关痛痒，但对于患者来说，可能就是一条生命，一个幸福的家庭。”
另外，像医疗器械采购工作，导入“卓越绩效模式”之前，科室主任和后勤主任就能决定是否采购？哪里采购？制度漏洞可见一斑。
而现在，一个采购过程需要科室主任、医务处、后勤服务中心、招标办、财经处、监审处共同参与，杜绝自由裁量，降低成本，拒绝腐败滋生。
当然，“卓越绩效模式”并非冷酷无情，只罚不奖。
在太和医院，有这样一条明文规定——每一位医院职工的直系亲属，都可以免费到太和医院来做体检。
该院某科室主任出身于边远山区，家乡的医疗条件非常有限。得知这一情况后，医院派车将该主任的父母接到医院进行免费体检。体检过后，母亲对儿子说：“你一定要在这里好好干。”回到村里，母亲又对街坊四邻表示：“我儿子上班的医院真是有人情味，开车接我去免费体检……”博得一片羡慕之情。
发展布局覆盖生命全程
医院的功能是什么？
一见到记者，副院长何国厚便抛出了这样一个问题。
“治病救人，救死扶伤。”记者回答。
对此，何国厚只给记者打了50分。“你只答对了一半，除了治病救人、救死扶伤，医院还有一半的职责是健康服务。”他说。
在这里，院方对每一位来此的人都会分成“三六九等”——对于患者，对症下药，救死扶伤；对于陪同患者的亲朋好友，宣传健康理念，传递健康信息；对于前来体检、办事等其他人群，指导健康生活技巧，输送健康生活知识。
在太和医院，这里有全省综合医院中最大的康复中心，建筑面积占地3.5万平米。不仅有传统的康复科室，而且还有推拿、理疗、睡眠、心理治疗等科室，天天人满为患。
康复医院副主任王俊华表示：“随着人们生活水平地不断提高，对健康生活的追求也越来越高。经常来这里做一下理疗、推拿、失眠治疗、心理治疗的人越来越多了。”
以往，在太和医院生完孩子，只能回家坐月子，后续护理问题得不到解决，许多妈妈心生恐惧。2014年12月，太和医院母婴会所开业，优越的环境、系统规范化的服务，吸引了每一位产妇的眼球，许多妈妈在这里享受到“坐月子的幸福”。
传统的养老服务不够完善，对身体有病的老人缺乏医疗保障。2015年1月，太和医院养老会所开业，楼上养老、楼下治病。同时还配备了老年人活动室、图书馆、书画室、茶室、音乐舞蹈室以及专门让老人找到心灵慰藉的佛堂。
长江质量奖是一项了不起的荣誉，更是一项难得的改进工作的工具。她在太和医院的生根开花，为推进医院转型升级，建设中西部区域医疗中心，必将发挥长更大作用，释放出更加耀眼的光芒。
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